Wie Digitalisierung den Hydraulik-Service verändert

Der Maschinen- und Anlagenbau ist heute mehr denn je eine serviceorientierte Branche. Stillstandzeiten sind teuer und können zu Wettbewerbsnachteilen führen. Umso wichtiger ist ein funktionierender Service. Betreiber hydraulisch angetriebener Maschinen können sich heute mehr denn je von ihren Wettbewerbern durch ihren Kundenservice unterscheiden. Neben der Installation und Reparatur ist vor allem die vorbeugende Wartung großer Maschinen und Anlagen eine essenzielle Aufgabe im Kundenservice. Hier zeigen sich heute die Auswirkungen der Digitalisierung.

Marcus Bartsch, Geschäftsführer bei Hydrobar Hydraulik und Pneumatik in Sindelfingen, erklärt, wie bisher im Service gearbeitet wurde und wo Engpässe waren: „Als ich im Januar 1994 zusammen mit meinem Vater Hydrobar als eigenständige Firma gründete, kannte noch niemand das Wort Digitalisierung. Vieles ging damals manuell und auf Papier. Lange Zeit war es so, dass wir oft die Rechnungen an unsere Kunden nicht zeitnah stellen konnten, weil uns die Rückmeldung vom Techniker zu seiner Arbeitszeit fehlte oder nicht vollständig war. Wenn er die ganze Woche unterwegs war, konnten wir erst in der folgenden Woche die Rechnung stellen. Außerdem konnten wir kostenpflichtige Zusatzleistungen nicht fakturieren, weil sie nicht getrennt erfasst wurden. Zum Beispiel Kleinreparaturen, die während einer Wartung durchgeführt wurden.“

Grundsätzlich habe immer die Problematik bestanden, dass Auswertungen zu dem durchgeführten Einsatz schwierig waren, da die Rückmeldung des Technikers nicht in digitaler Form vorlag oder unvollständig war, fährt Bartsch fort. Aufgrund der fehlenden digitalen Verknüpfung fehlte dem Unternehmen meist eine vollständige Service-Historie für die einzelnen Geräte oder Kunden. Eine optimale wirtschaftliche Betreuung auch im Sinne des Kunden war daher schwierig. Bartsch erzählt weiter: „Obwohl wir für Teilbereiche des Service bereits eine gute IT-Lösung implementiert haben, fehlte eine durchgängige Unterstützung des gesamten Prozesses von der Maschinenakte über die Einsatzplanung bis zur mobilen Anbindung der Service-Techniker.“ Deshalb beschloss der Geschäftsführer vor einigen Jahren im Servicebereich nun konsequent die Chancen der Digitalisierung zu nutzen.

Heute hat das Unternehmen die Serviceprozesse digitalisiert und eine vollumfängliche IT-Lösung installiert. Die Papierflut gehört der Vergangenheit an. Es sind automatisch aktualisierte Workflows installiert, die für durchgängige Transparenz sorgen. Diese laufen folgendermaßen ab:

Im Innendienst werden die Wartungs- und Baustelleneinsätze und auch die Noteinsätze geplant. Die Monteure sind mit einem Tablet ausgestattet und erhalten ihre Aufträge direkt digital auf ihr Tablet. Mit dem Auftrag erhalten sie bereits Informationen zum Zustand der Anlage, zum Beispiel über vergangene Einsätze von Kollegen. So wissen sie genau, welche Arbeiten zuletzt durchgeführt wurden, welche Teile ersetzt wurden und wann der nächste Service geplant ist.

Durch eine Ladecheckliste haben sie vor Ort die passenden Betriebsmittel und Ersatzeile dabei. Das führt mehr Effizienz im Einsatz und für die Auftraggeber zu geringeren Instandhaltungskosten.

Wenn der Monteur eintrifft, hat er auf seinem Tablet eine Bilddokumentation der bisherigen Schäden, auf die er zurückgreifen kann. Er kann Kommentare hinzufügen, die sofort in das System übernommen werden. Außerdem kann er optional GPS-Informationen im Foto hinterlegen.

Der Monteur kann dadurch selbst am Wochenende oder an Sonn- und Feiertagen auf alle Daten zugreifen, Lagerbestände und Materialverbräuche erfassen und überprüfen. Die komplette Zeiterfassung während eines Serviceeinsatzes geht direkt an die Buchhaltung. „Unsere Abläufe im Service sind jetzt viel effizienter, wir wissen, dass wir alle Daten erfasst haben und jederzeit auf die Kundenhistorie zugreifen können“, sagt Bartsch.

Für die Kunden des Serviceanbieters bedeute mehr Transparenz geringere Kosten, so der Geschäftsführer, da die Serviceeinsätze schneller und gezielter ablaufen. Nach jedem Serviceeinsatz erhält der Betreiber der Anlage oder Maschine eine Dokumentation als PDF-Dokument. Alle Daten sind zentral an einem Ort gespeichert und können vom Monteur über ein Webportal zur besseren Planung abgerufen werden. Fällige Wartungsverträge werden automatisch erzeugt und somit rechtzeitig ausgeführt. Pro Anlage und Unternehmen können verschiedene Wartungsvorgänge unabhängig voneinander geplant werden.

Der Dienstleister ist in der Lage, das eigene Datensystem standardmäßig oder individuell an die Servicemanagement-Systeme beim Betreiber anzubinden. Das geht so weit, dass einzelne Werte aus Checklisten übergeben werden können.

„Wir sind sehr froh, dass wir diesen Schritt gegangen sind und unsere Serviceprozesse digitalisiert haben“, bilanziert der Geschäftsführer. Der Service sei dadurch schneller geworden und die Stillstandzeiten geringer. Gerade der letzte Punkt sei bei vielen Unternehmen von existenzieller Bedeutung.

Produktionsausfälle durch Bauteilschäden sind teuer. Der Serviceanbieter geht deswegen davon aus, dass sich Unternehmen und Lieferanten zukünftig noch stärker vernetzen und wichtige Servicedaten austauschen werden, damit im Servicefall schneller und effektiver repariert werden kann.

Das kann so aussehen, dass der Ersatzteil-Lieferant über eingebaute Sensoren Messdaten über Betriebszustände erhält. Bevor ein kritischer Betriebszustand erreicht wird, wird bereits ein Serviceauftrag ausgeführt. So werden unvorhergesehene Produktionsausfälle sowie Produktionsengpässe verhindert. Stichworte wie Condition Monitoring oder Predictive Maintenance (vorausschauende Wartung) beschreiben diesen Trend, der immer mehr zu einem Wettbewerbsfaktor für Lieferanten wird. Servicedienstleister werden einen klaren Vorteil haben, wenn sie die Chancen der Digitalisierung nutzen, weil sie schneller und zuverlässiger liefern können. do