"Es geht nicht immer nur um Daten aus dem Produktionsumfeld"

Herr Dr. Junghans, wie läuft es aus Ihrer Sicht mit der Digitalisierung im industriellen Mittelstand?

Sehr positiv! Die erste Welle der First Mover – bestehend aus den größten Unternehmen – hat bereits wichtige Projekte angeschoben beziehungsweise ist mitten in der Umsetzung. Mittlerweile registrieren wir bei IBM eine immer stärkere Nachfrage auch aus dem Mittelstand, um Digitalisierungs-, Vernetzungs- oder Analysethemen anzugehen.

Was kann denn ein IT-Dienstleister, was andere nicht können?

Natürlich haben wir eine jahrzehntelange Erfahrung im Betrieb von digitalen Plattformen. Dabei geht es auch darum, die Softwarefunktionalitäten, die dafür nötig sind, entsprechend bereitzustellen und zu betreiben, um Daten aufbereiten und auch analysieren zu können, wodurch letztlich Mehrwerte und neue Dienstleistungen überhaupt erst möglich werden. Zudem wenden sich die Firmen an IT-Dienstleister, um einer stärkeren Abhängigkeit zu den traditionellen Maschinenherstellern Einhalt zu bieten. Die zunehmenden Anforderungen bezüglich IT Sicherheit und schnellerer Innovation sind weitere Argumente.

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Die größte Herausforderung für kleine und mittelständische Unternehmen liegt oft darin, dass sie im Gegensatz zu Großbetrieben keine eine eigene IT-Abteilung haben. Wie helfen Sie als IT-Riese solchen Unternehmen?

Bei diesen Anfragen geht es häufig um Begleitung, Beratung und Transformation. Im Mittelstand registrieren wir mittlerweile ein offenes Interesse an Cloud-Infrastrukturen. Wir bieten entsprechende digitale Plattformen und Cloud-Computing-Funktionalitäten an, sodass sich der Mittelständler nicht mehr selbst um den Aufbau und den sicheren Betrieb einer entsprechenden IT-Infrastruktur kümmern muss. Natürlich unterstützen wir die Kunden zeitgleich bei dem Aufbau interner Kompetenzen.

Gibt es aus Ihrer Sicht so etwas wie ein Universalrezept für den Einstieg?

Nein, aber natürlich hat sich bei uns ein Vorgehensmodell entwickelt. Typischerweise geht es erst einmal darum, mit dem Kunden zu besprechen, welche aktuellen technologischen Trends ihn auf dem Weg ins digitale Zeitalter unterstützen können. Hierzu gilt es, sich mit diesen Technologien und Lösungen aus Sicht der IT und aus Sicht des Geschäfts zu befassen. Unsere Kunden müssen aber auch bereit dafür sein, in die Entwicklung neuer Services und Features einzusteigen. Hierzu bedarf es auch interner organisatorischer Änderungen beim Kunden. Dies bedeutet wiederum: Es geht nicht immer nur um operative Daten aus dem Produktionsumfeld. Für die Digitalisierung des Unternehmens ist es eben auch immens wichtig, Unternehmensdaten mit in digitale Plattformen aufzunehmen und mit den Produktionsdaten zu verknüpfen. Schließlich schafft erst diese Verknüpfung beider Welten die großen Mehrwerte und ebnet den Weg hin zur digitalen Transformation.

Kunden erwarten heute, dass Unternehmen ihre Interessen, Wünsche und Beschwerden schnell erkennen und darauf reagieren. Wie kann die Digitalisierung dabei helfen?

Hierfür gibt es heute viele Schnittstellen. Früher konnte man allenfalls über direkte Kundeninteraktionen Feedback bekommen. Heute gelangt man über verschiedenste Kanäle, Webseiten-Chats, Beschwerdemanagement, CRM-Systeme oder sogar soziale Medien an Feedback. Diese Rückmeldungen gilt es dann natürlich zu analysieren: Wo liegen Problemfelder? Wo muss ich meine Kundenkommunikation verbessern, um mich klarer zu positionieren. Und wie kann vor allem mein Kunde einen Mehrwert daraus ziehen, indem er idealerweise besser versteht, was meine Produkte eigentlich ausmacht. Neben der umfassenden Sicht auf diese Daten lässt sich durch das Hineinzoomen auch ein detailliertes Verständnis über einzelne Kundensegmente ableiten.

IBM spricht in diesem Zusammenhang gerne von kognitiven Lösungen zum Management von Kundenbeziehungen…

Genau. Das ist die Fortsetzung dessen, was ich gerade meinte. Ein Beispiel: Nehmen wir einmal an, ein Hersteller trägt über soziale Medien Feedback von verschiedenen Kunden zusammen. Dieses Feedback liegt in der Regel unstrukturiert vor, das heißt zum Beispiel textuell in sozialen Medien. Und aus diesen freien Texten gilt es nun, den entsprechenden Informationsgehalt zu extrahieren: Auf was bezieht sich der Kunde eigentlich gerade? Welche Meinung hat er dazu? War seine Stimmung positiv oder negativ? Diese Informationen extrahieren zu können, sind genau die Fähigkeiten von IBM’s kognitiver Lösung namens Watson im Bereich der Textanalyse.

Könnten Sie dies bitte näher ausführen?

Nun, mit unseren Watson Services bieten wir kognitive Technologien an, um aus Daten Zusammenhänge zu extrahieren und damit dann entsprechenden Erkenntnisgewinn zu generieren. Wichtig ist dabei zu erwähnen, dass man das über große Mengen an Daten machen kann. So lassen sich für Hersteller viele Indikatoren für Veränderungen aber auch neue Trends erkennen. Ein zusätzliches Anwendungsgebiet bildet die vertriebliche Perspektive eines Fertigungsunternehmens: Das Ansprechen von Kunden, die Auswertung der Kundeninteraktionen und die Bewertung der Kundenbeziehungen lassen sich vermehrt über digitale Kanäle abbilden.

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